Řeší pro vás stovky požadavků týdně: poznejte náš helpdesk tým

Abychom vám přiblížili, co se skrývá za prací celého helpdesku, vyzpovídali jsme teamleadera Adama.

Adame, co si má v PUXdesign klient představit pod pojmem zákaznická podpora?

Zákaznická podpora – nebo jinak taky helpdesk – je u nás v PUXdesign čtyřhlavý tým lidí, kteří mají na starost docela dost činností. Během týdne zvládneme přijmout stovky požadavků, strávit desítky hodin plněním a testováním webů a také připravit několik webů ke spuštění. Do toho jsme vždy k dispozici ke konzultacím jak klientům, tak i interně kolegům. Některé weby projektově řídíme a klienty pravidelně také školíme.

S čím se na vás obrací klienti nejčastěji?

Rozličných dotazů nám chodí opravdu mnoho, ale kdybych měl dát dohromady několik požadavků, které řešíme s klienty opravdu pravidelně, bylo by to:

1. Jak naplnit web už připraveným obsahem. Odpovídáme na dotazy: jak změnit text či obrázek na webu nebo klidně rovnou odpovídáme na otázky týkající se vývoje celé nové sekce.
2. Testování plynulé průchodnosti webem.
3. Příprava webu ke spuštění.
4. Zpracování návodů.
5. Školení klientů: zejména do administrace webu, aby si klient sám mohl spravovat obsah na webu.
6. Interní školení a konzultace.
7. Projektová práce.
8. Nastavení nástrojů Google Tag Manager, Google Analytics a cookies lišty.

Kdy se klient setká s vámi na zákaznické podpoře?

Ty momenty jsou dva.

Ten první se týká všech našich klientů bez ohledu na míru rozvoje. Zkrátka máte jistotu, že vám někdo od nás vždycky zvedne telefon, když například projektový manažer není zrovna dostupný.

A ten druhý je, když vývojáři dokončí tvorbu webu, e-shopu či zákaznického portálu. Podmínkou tady je, abychom ani my jako dodavatel, ani klient už nepředpokládali, že budeme na hotovém řešení ještě dále pracovat a rozvíjet ho. V tuto chvíli klient přechází k nám na režim helpdesku.

Co přesně myslíš tím „helpdesk režimem”?

To znamená, že klient má i nadále dostupný servis: jsme mu k dispozici, kdykoliv něco potřebuje. Raději zmíním, že to jsou naše kontakty: e-mailová adresa helpdesk@puxdesign.cz a telefonní číslo +420 777 789 878, kde jsme dostupní každý pracovní den od 9 do 17 hodin. Oboje však kdokoliv najde i na našem webu www.puxdesign.cz.

Dobře. A co když u klienta nastane problém? Jak to probíhá?

Jakmile se nám klient ozve, jeho požadavkem pověříme jednoho z členů týmu. Jedná-li se o drobný úkol, dokážeme ho vyřešit operativně. Pokud je to však problém, který musíme předat dále na vývoj, tam už se musíme více domlouvat a může to několik dní trvat. 

Jakto?

Naše vývojářské týmy v PUXdesign fungují na principu týdenních sprintů – během týdne sbíráme požadavky, které jsou určeny k zapracování na náš vývoj. V pátek odpoledne je pak vždy plánujeme na následující týden. 

Podle čeho přidělujete práci konkrétnímu člověku z týmu? 

Každý člověk z helpdesku se specializuje na jiné požadavky, ale samozřejmě všichni jsme schopni adekvátně odpovědět. Vždycky se však snažíme klientovi navrhnout to nejlepší řešení a pokud vidíme, že v něčem tápete nebo že je jeho řešení zbytečně složité/drahé, navrhneme mu lepší směr.

A představíš nám, kdo co dělá? 

Já jsem teamleader a mám na starost, aby všechno fungovalo a také, aby se tým postupně rozvíjel. V PUXdesign jsem od začátku roku 2021 a být součástí zákaznické podpory a moct lidem pomáhat je pro mě nejen práce, ale i velká radost.

Dominik je má pravá ruka pro plnění a testování webů. Má za sebou už mnoho projektů a mezi nimi i dva pro velmi zvučné klienty – Komerční banka a Easy Software – na kterých strávil tisíce hodin plněním obsahu. 

Pokud je Dominik mou pravou rukou, pak druhou pravou rukou je mi Kristýna. Tu nejčastěji uslyšíte na naší telefonní lince nebo si od ní přečtete e-mail. Právě ona eviduje většinu požadavků a komunikuje s klienty. Kdo s ní někdy mluvil, musí uznat, že má skvělou vyřídilku!

Nejnovějším členem je Marta, která k nám letos přešla z týmu vývojářů. Tam měla úlohu projektové manažerky. Toto zaměření jí částečně zůstalo: u nás se hlavně soustředí na řízení tvorby webů, zaučování nových projektových manažerů a u drobnějších řešení ji baví i zabrousit do samotného vývoje.

Co musí mít člověk, který pracuje na helpdesku?

Rozhodně by měl rád pomáhat druhým. Zároveň často řešíme hodně drobných požadavků, takže by se mu hodila i trocha trpělivosti. A někdy jsou prosby klientů jedna velká záhada, proto je super, když má kandidát na zákaznickou podporu také kus zvědavosti a zápalu vyřešit zdánlivě neřešitelné.

Helpdesk je často kariérní bránou do světa agentury. Je tomu tak i v PUXdesign?

Nepochybně. Oddělení supportu je i u nás cestou, kudy můžete kariérně vstoupit do světa vývoje. A když se časem někdo z týmu zatouží profilovat trochu jiným směrem, vycházíme mu vstříc. Mezi bývalými helpdeskáři proto dneska najdete třeba projektového manažera Lukáše nebo backend vývojáře a juniorního grafika – oba dva se jménem Tadeáš. 

Hledáte teď někoho?

Aktivně teď nikoho nehledáme, ale pokud některého čtenáře rozhovor se mnou zaujal natolik, že by to v PUXdesign s námi na helpdesku chtěl zkusit, rozhodně stojí za to poslat nám životopis.