Co napsat do obchodních podmínek e-shopu – přinášíme 10 tipů

Majitelé e-shopů je většinou odkládají na konec celého procesu před spuštěním nového e-shopu. A protože nás klienti žádají o pomoc se sepsáním obchodních podmínek, rozhodli jsme se připravit tento článek. Shrneme pro vás, jak by měly obchodní podmínky vypadat, aby byly platné, a na co určitě nezapomenout. Takže… jak na ně?

1. Proč vůbec musím VOP na e-shopu mít?

To, že zákazník u vás na e-shopu nakoupí, se rovná uzavření smlouvy. V tomto případě se jedná o smlouvu kupní. Jako u všech smluv je potřeba mít přehled o tom, co právě ta vaše obsahuje, protože pokud se objeví nejasnost nebo problém, budou se vám VOP velmi hodit. Navíc zákazník musí mít možnot vědět, s čím u vás může počítat – jaká bude lhůta na případné vrácení zboží, jak probíhá reklamace a s kým vlastně smlouvu uzavírá.

2. Identifikace provozovatele, tedy vás

Vy o zákazníkovi jeho jméno, adresu, e-mail či telefon zjistíte díky objednávkovému formuláři. Jak ale zjistí on, s kým má tu čest? Hned prvním bodem ve VOP by tak měla být vaše identifikace, kterou vyžaduje i zákon. Stejné údaje byste automaticky měli uvést i u kontaktu nebo v zápatí, kde uživatelé běžně tyto informace hledají. Nezapomeňte tedy na 

• jméno (vaše či společnosti), 
• sídlo, 
• IČO, DIČ,
• kontaktní osobu, její e-mail a telefonní číslo, a pokud jste zapsáni v obchodním rejstříku, tak také informaci o zápisu (je to povinná informace, pokud jste v něm zapsáni).

3. Prodáváte spotřebitelům a ne podnikatelům

Stejně jako většina e-shopů, nejspíše i vy počítáte s tím, že váš zákazník je koncový spotřebitel a pro něj VOP píšete. Je proto dobré upřesnit, že se vaše VOP nevztahují na právnické osoby či podnikatele, kteří zboží budou přeprodávat dál. Pro přeprodávající zákazníky, kteří nejsou spotřebiteli, je vhodné mít odlišné VOP, protože v takovém případě jsou možnosti úpravy VOP mnohem širší a převážná část tohoto článku se na takové obchody nevztahuje.

4. Až přijdou problémy – odstoupení od smlouvy a reklamace

Jedním z hlavních důvodů proč se VOP sepisují je právě případ, kdy bude chtít zákazník zboží vrátit či reklamovat. 

• Jaké jsou podmínky pro odstoupení od smlouvy? 
• Jaká je lhůta pro vrácení peněz (pro vás) a lhůta pro vrácení zboží (pro zákazníka)? 
• Kdo bude hradit první poštovné a kdo to druhé spojené s vrácením zboží? 
• Co může zákazník dělat v případě, že mu doručíte špatné nebo vadné zboží? 
• Do kdy se k reklamaci musíte vyjádřit? 

Na tyhle, ale případně i další otázky, se bude zákazník ptát, pokud se vyskytne nějaký problém. Proto na tyto otázky buďte připraveni. Aby však byly vaše „odpovědi“ platné, musí s nimi zákazník nejdříve souhlasit, proto je mějte zakomponované v obchodních podmínkách.

5. Zlepšovat můžete, zhoršovat však nesmíte

Občanský zákoník upravuje uzavírání smluv a stanovuje tzv. minimální standard. Příkladem může být možnost odstoupit od smlouvy bez udání důvodu do 14 dnů. Takto ji stanovuje zákon. Vy tedy nemůžete stanovit tuto lhůtu například na 10 dní. Za prvé by to bylo neplatné a za druhé by vám za to mohla hrozit vysoká pokuta. Naopak ale můžete v rámci marketingu nebo k potěše zákazníků lhůtu zlepšit a navýšit ji například na 20 dnů. Takto to funguje i s dalšími minimálními standardy v rámci zákoníku. Vždy můžete práva spotřebitele vylepšit, nikdy zhoršit.

6. Nezapomínejte na GDPR

V obchodních podmínkách myslete na GDPR a zákon o ochraně osobních údajů. Zákazník musí vědět, co se děje s jeho osobními údaji, které vám v rámci objednávky v e-shopu svěřil. A teď konkrétně. 

• Kde budou tyto informace uloženy? 
• Na jak dlouho? 
• Co se s nimi bude dít nebo nač budou e-shopu sloužit? 
• A především také, kam se obrátit v případě, že bude chtít tyto údaje odstranit? 

Pokud tyto informace zákazník nedostane, může být jeho souhlas se zpracováním osobních údajů brán jako neplatný, protože nedostal kompletní informace.

TIP: Pokud chcete, aby zákazník souhlasil se zasíláním newsletteru, můžete to zakomponovat právě do VOP. Nezapomínejte však, že zákazník musí mít také možnost se z newsletteru odhlásit.

7. Pamatujte na platbu, dodání zboží, EET a řešení sporů

Může se to zdát jako jasná věc, ale je nezbytné zmínit i způsob platby a dopravy zboží, kdo hradí dopravné a jak je to s pojištěním zásilky.

Ve VOP také nezapomeňte na poučení o povinnosti prodávajícího vystavit účtenku, které je povinné. Stejně tak je tomu u způsobu a podmínek mimosoudního vyřizování stížností zákazníků, a to včetně údajů o tom, na koho se v případě stížnosti obrátit (Česká obchodní inspekce).

8. Aktuálnost je důležitá

Obchodní podmínky musí odpovídat legislativě. Nikoli však té, která byla platná v době jejich tvorby, ale té, která aktuálně platí. Proto nezapomínejte nechávat VOP vašeho e-shopu překontrolovat právníkem, jestli jsou stále aktuální. 

9. Hlavně, aby je zákazník našel

Když už obchodní podmínky budete mít, je žádoucí, aby si je zákazník mohl jednoduše přečíst, proto musí být dohledatelné na první dobrou. Odkaz na obchodní podmínky by měl být vložený v patičce webu, ale také v košíku, kde zákazník s VOP souhlasí odesláním objednávky. Vhodné je přiložit obchodní podmínky také do e-mailu potvrzujícího objednávku, aby zákazník mohl dohledat konkrétní VOP, se kterými souhlasil v den své objednávky, protože pokud bude řešit reklamaci třeba za rok, můžou být obchodní podmínky na vašem webu již upravené (aktualizované).

10. Pojmy a dojmy

V rámci obchodních podmínek je důležité sjednotit použité pojmy. Nemusíte se přitom držet právnických obratů jako kupující/prodávající. Podstatnější je celou dobu pracovat se stejným označením, aby vaše VOP nešlo zpochybnit. Důraz byste měli klást na srozumitelnost. Pokud je to vaší celkové komunikaci vlastní, kreativitě se meze nekladou a můžete si s textem více pohrát. Na internetu najdete obchodní podmínky, které místo standardního označení smluvních stran používají vy a my (v praxi tedy “my potvrdíme objednávku, vy zaplatíte, my odešleme").